De hoeksteen van het bezoekersonthaal in Brugge is het persoonlijk onthaal. In Brugge uit zich dat in een gedecentraliseerd netwerk van toeristische onthaalkantoren op strategisch belangrijke plaatsen zoals de Markt, het station, ’t Zand en op de Zeedijk. Een team van gedreven medewerkers ontvangt gemiddeld 1.200 bezoekers per dag. De dienstverlening omvat alle mogelijke vormen van meertalige informatieverstrekking in verband met het vrijetijdsaanbod in Brugge en daarbuiten, inclusief de verkoop van verwante producten en diensten (bv. ticketverkoop). Om zich van andere informatiebronnen te onderscheiden, wordt van medewerkers in toeristische onthaalkantoren steeds meer verwacht dat ze toegevoegde waarde bieden door eigen ervaringen en aanbevelingen te delen. Burgemeester Renaat Landuyt: “In tegenstelling tot vroeger is gastheerschap meer dan het uitwisselen van informatie; het is een onderdeel van de beleving die de reputatie van een bestemming mee bepaalt. Dit veronderstelt specifieke vaardigheden van de onthaalmedewerkers. Hier wordt vanuit de stad permanent aandacht aan besteed.”
Over het Q-label
‘Q’ is een begeleidingstraject rond kwalitatieve dienstverlening voor toeristische ondernemers en infokantoren. Het traject omvat een opleiding en individuele begeleiding op maat waarbij de deelnemers hun dienstverlening op punt stellen op basis van de suggesties van hun gasten die ze kregen in een onderzoek over klantentevredenheid. Nadien volgt een beoordeling door ‘mystery guests’. Daarnaast engageren de deelnemers er zich toe om blijvende inspanningen te doen in de vorm van een kwaliteitsdossier dat door een projectjury wordt beoordeeld. Het ‘Q’-traject is een initiatief van Westtoer i.s.m. Horeca Vlaanderen, Horeca Vorming Vlaanderen, Guidea en Recread. De initiatiefnemers vertaalden inspirerende voorbeelden uit het buitenland naar een geïntegreerd kwaliteitsconcept voor toeristische ondernemers en infokantoren. Inmiddels behaalden 225 West-Vlaamse toeristische ondernemers het Q-label, waaronder 10 in Brugge. Gedeputeerde voor toerisme Franky De Block: “In onze provincie hebben we ontzettend veel troeven op vlak van gastvrijheid. Onze ondernemingen en diensten voor toerisme met het Q-label stralen dit ook echt uit.” Burgemeester Renaat Landuyt: “Het kwaliteitstraject krijgt binnenkort een vervolg in de andere diensten voor toerisme van de kunststeden in Vlaanderen. Maar ook de andere Brugse ondernemers willen we uitnodigen om aan het kwaliteitstraject van Westtoer te participeren.”
Nieuwe investeringen
Daarnaast blijft Brugge zelf ook investeren in een kwalitatief onthaal. Recent ontving VisitBruges voor alle kantoren het A-label voor toegankelijkheid voor personen met een beperking. Eerder dit jaar werd een gloednieuw en drukbezocht bezoekersonthaal geopend in het station en deze zomer gaat VisitBruges mobiel met de bakfiets zelf ook bezoekers aanspreken op plaatsen waar evenementen in de stad plaatsvinden. In het najaar krijgen de onthaalmedewerkers die ook in backoffice worden ingezet bijkomende opleidingen om via social media het klantencontact te optimaliseren. Tot slot blijft VisitBruges inzetten op meertaligheid van haar medewerkers. Momenteel volgen medewerkers uit het team cursussen Italiaans, Spaans en Russisch.
Meer info: www.westtoer.be/nl/q-label
Erik Clyncke Eigen Berichtgeving.